6 Etapas para Criar um Plano de Gerenciamento de Crises

Se seu hotel é uma empresa que admite não ter manuais de gestão de crises, agora é a hora de sentar e começar a planejar. O futuro do seu negócio pode depender disso.

Mas por onde você deveria começar? Se você é novo no processo, a criação de planos de gerenciamento de crises provavelmente parece uma tarefa assustadora. Felizmente, existem apenas seis etapas principais necessárias para criar um plano – e o processo provavelmente se tornará mais fácil depois que você passar pela primeira vez.

Veja como começar:

1. AVALIE SEUS RISCOS. 

A primeira etapa é uma avaliação de risco, que identifica possíveis crises que prejudicariam sua função e / ou processos de negócios. Trabalhe com membros da liderança, sua equipe de resposta a crises e outras partes interessadas importantes para começar a listar todas as ameaças e vulnerabilidades relevantes que podem impactar a empresa. Isso pode incluir erros de relações públicas, gafes de mídia social, recalls de produtos, ataques cibernéticos, violações de dados e muito mais.

2. DETERMINE O IMPACTO NOS NEGÓCIOS. 

Uma análise de impacto nos negócios (BIA) é uma maneira de quantificar o impacto potencial de uma crise que interrompe os negócios.

Trabalhar o seu caminho através de uma análise de impacto nos negócios pode revelar uma variedade de efeitos potenciais, incluindo:

• Insatisfação ou desgaste do cliente
• Uma reputação prejudicada aos olhos do público
• Vendas ou receitas perdidas ou atrasadas
• Aumento das despesas (por exemplo, como resultado do pagamento de horas extras ou para agilizar o envio de produtos)
• Multas regulatórias

Uma análise de impacto nos negócios é uma etapa importante para garantir que sua organização esteja realmente considerando todos os ângulos de uma ameaça e pode ajudar a tornar um caso de negócios para quem não vê o valor dos planos de gerenciamento de crises. Acesse o link https://www.ready.gov/business-impact-analysis  que oferece um modelo de análise de impacto nos negócios gratuito que pode ajudá-lo no processo.

3. IDENTIFIQUE CONTINGÊNCIAS. 

Agora que você determinou quais riscos podem impactar seus negócios e como, comece a identificar quais ações ajudarão sua empresa a responder efetivamente a cada cenário de crise. Pense nas etapas que seriam necessárias para resolver uma determinada crise, quais recursos seriam necessários e como os funcionários podem ajudar.

Por exemplo, um plano para um erro de mídia social pode incluir sua equipe digital emitir declarações em todas as suas plataformas de mídia social, enquanto sua equipe de atendimento ao cliente é informada sobre o que dizer nas chamadas recebidas. Enquanto isso, um plano de crise para um recall de produtos pode exigir ajuda da TI e da logística para determinar como resolver o problema, enquanto o atendimento ao cliente, as vendas e as relações públicas trabalham juntos para responder às perguntas dos clientes e manter a boa reputação da empresa.

4. CRIE O PLANO. 

Depois de determinar uma contingência eficaz para cada potencial crise, elabore os planos com as partes interessadas relevantes. Funcionários importantes, como chefes de departamento, podem ajudar a fornecer informações sobre os recursos disponíveis e os possíveis obstáculos. Para certos cenários de crise, você também pode precisar de informações de terceiros, como empreiteiros e parceiros que trabalham em estreita colaboração com seus negócios.

Enquanto você trabalha no plano, lembre-se de todos os requisitos regulatórios relevantes e determine como continuará a atendê-los, mesmo em meio a uma crise.

5. FAMILIARIZE OS USUÁRIOS. 

É importante que todos os funcionários entendam seus papéis durante uma crise. Lembre-se de que o estresse e o pânico podem dificultar a lembrança do seu papel em uma resposta à crise; no entanto, existem duas maneiras de mitigar os efeitos do estresse.

Primeiro, garanta que todos os envolvidos tenham as informações de que precisam. Durante os momentos tensos de uma crise, as pessoas precisam de acesso muito rápido a informações diretas. Considere maneiras de distribuir de forma rápida e eficaz um plano de crise, como por meio de um aplicativo de gerenciamento de crises, que inclui acesso em tempo real a documentos atualizados (Uma pasta no Google Drive, é uma boa solução), relatórios de incidentes, listas de contatos, recursos de mensagens e muito mais.

Segundo, certifique-se de treinar frequentemente as partes interessadas em seu plano de gerenciamento de crises. Realize testes e ensaios regulares para garantir que cada pessoa esteja familiarizada com o plano, possa responder com confiança, saiba onde obter informações adicionais e entenda seu papel.

6. REVISE O PLANO COM FREQUÊNCIA. 

Depois que seu plano for escrito, aprovado e testado, revise-o com frequência. É vital manter o plano atualizado, especialmente quando os funcionários entram ou saem da empresa, novas tecnologias são implementadas e outras mudanças ocorrem. Pode ser útil revisar e testar o plano pelo menos algumas vezes por ano para manter o conteúdo atualizado.

Essa é outra área na qual soluções de tecnologia podem ajudar. Uma saída é criar, um grupo pelo WhatsApp ou Telegram, e através de uma plataforma envia automaticamente todas as atualizações para o Smartphone de cada usuário, para que você tenha certeza de que todas as partes interessadas tenham acesso imediato aos planos de crise mais atualizados disponíveis, independentemente de quando precisarem. Portanto, se um pesadelo de um problema ocorre na tarde de sábado, ou em um feriado, seu pessoal ainda terá acesso imediato às informações necessárias para ativar o plano apropriado imediatamente.

Fonte: Traduzido e Adaptado – https://www.rockdovesolutions.com/