Pesquisa de satisfação em hotéis: Qual é a importância e como fazer?

A pesquisa de satisfação em hotéis é a melhor estratégia para identificar a opinião dos clientes em relação aos serviços oferecidos. Ela oportuniza a identificação dos aspectos positivos e negativos do local e a adoção de estratégias para aperfeiçoar o atendimento prestado.

Afinal, é muito mais interessante saber que o consumidor pretende retornar ao estabelecimento do que perceber que ele divulgou a sua empresa, de forma negativa, nos sites de pesquisa. Informação essa que pode gerar uma queda no número de hóspedes. Quer saber por que e como criar uma pesquisa de satisfação? 

Importância da pesquisa de satisfação em hotéis

O trabalho tem como objetivo coletar a opinião dos hóspedes sobre a estadia no local. A pesquisa deve ser proativa (a empresa procura o cliente) e precisa envolver questões amplas, para fornecer uma base de informações consistentes aos gestores. A partir da pesquisa de satisfação, é possível definir o que os clientes acham sobre o ambiente, os funcionários e a qualidade do serviço realizado. Essa avaliação pode auxiliar o negócio a identificar as falhas e corrigi-las.

Além disso, essa é uma maneira de incentivar o hospede a falar dos problemas para você, em vez de espalhar essa informação com colegas ou em sites de avaliação. Isso oportuniza que a empresa peça desculpas por algum inconveniente e encontre maneiras de aperfeiçoar o serviço.

Como fazer a avaliação

Antes de iniciar o trabalho, é necessário definir quais fatores são importantes para o hotel e precisam ser avaliados. Ou seja, o que você quer saber sobre o trabalho da equipe e a qualidade do ambiente? Veja alguns itens que podem ser considerados:

• agilidade no atendimento de check-in e check-out;
• qualidade do serviço de quarto;
• higiene e organização do ambiente;
• qualidade do café da manhã;
• infraestrutura e tecnologias;
• localização;
• informações turísticas;
• preço aplicado;
• cordialidade dos funcionários.

A pesquisa de satisfação em hotéis pode ser feita de maneiras diferenciadas, para atrair o maior número possível de respostas. Conheça algumas maneiras:

• formulário em papel no quarto;
• envio de e-mail algumas horas depois do check-out;
• ligação para o cliente para receber uma avaliação geral da hospedagem.

Estruturação da pesquisa

A avaliação deve separar os consumidores em diferentes perfis, considerando fatores como: sexo, idade, escolaridade, localidade de origem, motivo da viagem e número de visitantes (sozinho, casal ou família). Dessa maneira, será possível categorizar as respostas para cada perfil, pois as exigências costumam ser diferentes para quem viaja sozinho ou em família, por exemplo.

Também é muito importante estruturar a avaliação com questões objetivas, em que as respostas sejam “sim” ou “não” ou com notas de 0 a 10. Exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, o que você achou da limpeza dos quartos?”

Também é possível solicitar uma avaliação geral do hotel no final da pesquisa, a fim de identificar os pontos fortes e fracos da empresa:

“Na sua opinião, qual é o melhor aspecto do hotel?”

“Na sua avaliação, qual é a pior característica do local?”

Isso permitirá uma avaliação objetiva sobre as características da empresa e a identificação dos aspectos que devem ser melhorados. Muitas vezes, o gestor receberá respostas que não vão agradá-lo, mas que podem trazer um alerta sobre grandes problemas.

A limpeza e higiene do ambiente, por exemplo, é um item que pesa muito na decisão de os brasileiros voltarem ou não a um estabelecimento. Eles costumam ter opiniões mais críticas sobre o assunto em sites de hospedagem. Provavelmente, porque os seus hábitos também são diferentes da maior parte do mundo.

Logo, é uma questão que pode se transformar em um transtorno para um hotel que não tem os devidos cuidados.

Pesquisa de Net Promoter Score (NPS)

Outro fator a ser considerado na avaliação é a probabilidade de os clientes recomendarem o hotel para amigos e parentes. Esse é um aspecto decisivo para a empresa, pois indica que o hóspede ficou realmente satisfeito ou insatisfeito. A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso hotel para outras pessoas?” pode ser inserida no questionário de avaliação, sendo representada da seguinte forma:

• notas de 0 a 6 indicam consumidores infelizes;
• notas 7 e 8 mostram clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo;
• notas 9 e 10 sinalizam os hóspedes promotores, que compartilharão a sua opinião com os outros.

Análise dos dados

É fundamental estabelecer um prazo médio para analisar todas as respostas. Isso pode ser feito a cada três ou seis meses, por exemplo. Dessa maneira, será possível realizar os ajustes necessários ou treinar melhor a equipe para o atendimento ao cliente.

O uso de ferramentas tecnológicas auxilia o trabalho de pesquisa de satisfação. Um chatbot, por exemplo, automatiza o processo e envia as perguntas depois do check-out ou durante a estadia do hóspede. Assim, ele consegue fazer uma avaliação mais rápida sobre os serviços oferecidos e dá um feedback ao hotel. Em alguns casos, a empresa já consegue utilizar essa informação para solucionar um eventual problema, e assim, melhorar o seu relacionamento com o cliente.

Também é importante guardar as pesquisas e os resultados, para verificar se há uma evolução positiva nas respostas. Isso indicará que o hotel está no caminho certo. Contudo, se ocorrer o contrário, é sinal de que o gestor deve ficar atento e ter um olhar mais crítico sobre o trabalho desenvolvido.

Muitas vezes, pode ser necessário comparar os aspectos da sua empresa com os principais concorrentes, com o intuito de identificar as características que podem ser melhoradas no negócio.

Em algumas situações, será possível fazer pequenos ajustes para aperfeiçoar a performance do hotel, como a adoção de tecnologias para o atendimento mais ágil dos clientes ou de ferramentas para facilitar a comunicação em outras línguas.

Contato no pós-venda

O contato com o cliente após a venda também se torna essencial nos dias de hoje. O hotel pode utilizar softwares para organizar as informações dos clientes e manter uma regularidade na comunicação. Esse trabalho pode ser feito por telefone ou e-mail como forma de estreitar o relacionamento e fazer com que o consumidor se lembre do local em uma próxima viagem.

Essa comunicação também permite o envio de informações relevantes referentes à pesquisa realizada com os clientes. Por meio de comunicados, por exemplo, você pode informar que foram feitas melhorias no ambiente ou incluídos outros serviços para oferecer uma estadia ainda melhor.

Percebeu como a pesquisa de satisfação em hotéis é muito importante para o sucesso do negócio? É por meio dela que você saberá o que precisa ser aperfeiçoado para promover a melhor experiência possível aos hóspedes.

Gostou dessas dicas? Então, aproveite para conhecer o HotelB2C.