O que é Gestão de Reputação na Hotelaria?

Como sei se o meu hotel ou pousada tem uma boa reputação online? Primeiro, para ter uma reputação online é preciso construí-la. Ela pode ser construída por meio das experiências de seus clientes (quando seus hóspedes postam nas redes sociais, em sites de reservas e avaliações; quando jornalistas ou blogueiros fazem críticas), ou por meio da equipe que faz a gestão de um estabelecimento na internet. Todos esses feedbacks são capazes de formar uma reputação boa ou ruim.

Não adianta realizar o cadastro em sites que promovem as avaliações para ter reputação online e não fazer atualizações constantes ou acompanhar a opinião de seus hóspedes em relação à sua marca. Essa falta de monitoramento e resposta às interações dos clientes pode demonstrar falta de interesse pelos hóspedes, colocando em risco a sua reputação.

Se já tem uma presença online, saiba que sua reputação passará pelo crivo dos seus hóspedes e os seus futuros hóspedes poderão ser influenciados a escolherem ou não o seu estabelecimento. Como a internet é um ambiente público, as pessoas podem comentar o que acharem pertinente – não necessariamente em uma das páginas gerenciadas por seu estabelecimento, mas nas redes sociais deles. Eles podem, por exemplo, comentar sobre suas percepções em relação ao atendimento, sobre o ambiente e se suas expectativas foram atendidas. Por isso, saiba como fazer a gestão da reputação para hotéis e pousadas e entenda a importância disso!

A Reputação Online e sua importância na hotelaria

A reputação online na hotelaria nada mais é do que a percepção que um público tem sobre um determinado estabelecimento na internet. Na pesquisa realizada pela TripAdvisor na Edição Global do TripBarometer, em 2014, 89% das pessoas afirmaram que as avaliações influenciaram fortemente na escolha de um estabelecimento. Isso significa que, quando há um comentário negativo ou até mesmo não há nenhum comentário sobre um determinado local, isso é um dos fatores que influencia em suas decisões.

Outro estudo realizado pela TrustYou com a Rede Accor Hotel em 2015, mostrou que 76% dos viajantes pagarão mais por estabelecimentos cuja pontuação é a maior no que diz respeito às avaliações. Existem outras pesquisas que reforçam a importância de ter uma boa reputação. Inclusive, em estudo recente do TripAdvisor, muitos proprietários estão preocupados com sua presença online e entendem a importância do gerenciamento da sua reputação na internet. Esses fatos, por si só, já comprovam como o hábito dos consumidores está mudando e como eles estão se tornando cada vez mais exigentes. Porém, nem todos os estabelecimentos sabem exatamente o que fazer. É necessário se preparar para isso!

Como fazer a gestão de reputação do hotel ou pousada?

A gestão de reputação online acontece a partir do momento em que entende-se a imagem da empresa e sua percepção online, a fim de formular planos de ação, usando estratégias para gerir a presença de seu estabelecimento online, prevenindo futuras crises, fazendo o acompanhamento e sabendo reagir a críticas (positivas ou negativas) publicadas em redes sociais, sites e blogs.

Primeiramente, é necessário construir uma estratégia própria que irá orientá-lo nos pontos que precisa se concentrar. Confira algumas dicas que poderão ajudar o seu hotel ou pousada a gerenciar a reputação online:

* Conheça o Estabelecimento: seja honesto, saiba do que os clientes gostam quando vão ao estabelecimento e o que pode oferecer para esse tipo de público que costuma realizar a reserva;
* Estabeleça Metas: defina metas que contribuam a focar nos clientes que poderão ajudar na construção de uma boa reputação online. Assim, poderá priorizar as respostas a usuários que mais tem relação com esse tipo de público;
* Crie uma Cultura: todos os membros da equipe devem saber como podem influenciar na experiência de um cliente. Por isso, crie o hábito da gestão da reputação online. Dê treinamentos para os funcionários e incentive-os a acompanhar suas metas e avaliações em redes sociais. Importante ressaltar que a resposta à essas avaliações em redes sociais devem ser feitas por uma pessoa treinada e que esteja por dentro de sua estratégia.

Resumindo, conheça os pontos fortes e fracos de seu estabelecimento e crie uma estratégia para fazer essa gestão. Se for o caso, peça ajuda de especialistas para gerenciar a reputação de seu hotel ou pousada. O HotelB2C oferece consultoria e assessoria na parte estratégica em RM – Revenue Management, com a gestão, distribuição e vendas online para a hotelaria.